Más allá de la escucha:
La escucha activa
Fátima Liern Velasco
A la hora de escuchar, ¿tiendes a interrumpir o anticipar lo que la otra persona va a decir?, ¿te distraes con tus pensamientos mientras la otra persona te habla? ¿evitas el contacto visual o apenas utilizas tu lenguaje corporal para mostrar interés? Si has respondido afirmativamente a alguna de estas preguntas este artículo te puede ayudar con un tema tan olvidado como importante: la importancia de la escucha activa. Y es que escuchar no resulta, aparentemente, una acción difícil de explicar y aplicar. Tal y como dijo Robertson, “todos pensamos que escuchar es importante pero ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?” (1994, como se cita en Codina, 2004). ¿Entendemos la diferencia entre oír y escuchar?, ¿estamos informando con nuestra escucha de que estamos prestando auténtica y genuina atención?
Entre los beneficios que aporta saber aplicar una correcta escucha activa se encuentran: un mejor entendimiento de las personas, confianza y seguridad, sensaciones de calidez y empatía, y mejora de la calidad de las relaciones interpersonales debido a las bondades anteriores (Moreno y Ramírez, 2019). Por ello, entrenar la escucha activa puede mejorar nuestras interacciones laborales, familiares o de pareja, disminuyendo activamente el número de conflictos y potenciando sentimientos de cercanía (Moreno y Ramírez, 2019). Se puede sacar un gran partido de la escucha activa pero, antes de empezar, ¿sabemos qué papel tiene exactamente escuchar?
La importancia de la escucha: El papel del receptor.
Para empezar, la escucha cobra un importante papel en el arte de la comunicación (Gómez, 2016). Desde los origines del ser humano la comunicación ha sido un elemento fundamental, al punto de poder resolver conflictos de forma democrática gracias al correcto uso de la escucha, la cual desde el respeto permite una expresión sincera y transparente de los intereses y aspectos mutuos (Gómez, 2016). Para lograr dicho trascurso de la información y que este suceda de forma óptima en nuestro día a día necesitamos de los elementos de la comunicación, entre los cuales encontramos: un emisor de la información y un receptor de esta, seguidos de un contexto que engloba un mensaje transmitido mediante un canal o vía concreto, utilizando determinado código que contenga dicha información (Laswell, 1948, como se cita en Galeano, 2014). De todos estos elementos, vamos a prestar especial interés en el papel del receptor, por ser el portador de la escucha como herramienta principal de la comunicación.
Todos alguna vez hemos tenido que actuar como receptores en nuestras vidas y aplicar la escucha, bien cuando un amigo nos compartía un secreto, o cuando nuestros padres aplicaban una serie de normas, cuando un profesor nos explicaba la materia, etc. Incluso en momentos donde nosotros mismos hemos actuado como emisores para transmitir una idea, adoptamos durante esa misma conversación el rol de receptor para, una vez expuesta la información, escuchar y confirmar que esta ha sido debidamente procesada por el compañero, así como para percibir su feedback y posibles contraargumentaciones. Siendo la escucha un elemento tan presente en nuestras vidas, resulta llamativo que estudios empíricos indiquen que es tanto una de las habilidades más valoradas en la comunicación humana como una de las menos desarrolladas en la práctica (Kriz et al., 2021; Purdy y Mercadal-Sabbagh, 2015). Esto se debe a que, si bien escuchar es de las acciones más placenteras por su capacidad de arrojar al emisor información como empatía, interés, agrado o desagrado, atención, etc. (Moreno y Ramírez, 2019), también resulta ser aquella que menos conocemos de todos los elementos de la comunicación, probablemente debido al énfasis que hemos puesto en otros aspectos, como, por ejemplo, el papel del emisor. De hecho, si lo pensamos detenidamente, ¿en cuantas ocasiones simplemente hemos esperado en un diálogo a que el emisor terminase de hablar para exponer nuestra idea? ¿o cuántas veces hemos expuesto una idea y luego nos hemos parado verdaderamente a escuchar las anotaciones de la persona que previamente nos estuvo escuchando? En otras palabras, ¿cuántas veces nuestro papel como receptor ha sido esperar a recuperar el papel de emisor durante un diálogo?, ¿conocemos la diferencia entre oír y escuchar?
La diferencia entre oír, escuchar y la escucha activa.
Para Ortiz (2007), escuchar va mucho más allá de oír, pues implica registrar debidamente la información percibida por nuestros oídos e ir almacenándola y categorizando para, acto seguido, poder devolverla en caso necesario durante la conversación. Escuchar sería un proceso activo que requiere implicación, mientras que el acto de oír resulta pasivo (Ortiz, 2007) y, por tanto, no denota el interés propio que pretendemos manifestar en una conversación, ya que no estaríamos participando activamente como receptores. Para que haya una buena comunicación, necesitamos un oyente implicado pues, de lo contrario, la comunicación pierde el sentido (Berlo, 1960, como se cita en Coebergh et al., 2022).
Tan importante y olvidado es escuchar como lo es más aún saber escuchar (Moreno y Ramírez, 2019). En el campo de la psicología, Moreno y Ramírez (2019) rescataron el término “escucha activa” que, junto a la empatía, representan las herramientas principales que debe tener una entrevista inicial de calidad. La escucha activa es un estilo de comunicación que le muestra al entrevistado que el entrevistador u oyente comprende lo que está diciendo (García Higuera, 2007, como se cita en Moreno y Ramírez, 2019, p.193). Es gracias a esta herramienta que nos convertimos en un receptor consciente y participativo, con la habilidad de captar correctamente el mensaje y transmitirlo debidamente al compañero, permitiendo así que el mensaje se transmita con calidad y el proceso comunicativo fluya. Escuchar activamente significa reconocer el papel activo del receptor en la construcción del significado, y esto implica tanto realizar el ejercicio de la escucha como transmitir al emisor el mensaje de que está siendo escuchado (Moreno y Ramírez, 2019). En otras palabras, la escucha activa actúa en sí misma como un proceso de feedback. Moreno y Ramírez (2019), propusieron una serie de fases de la entrevista en psicología para garantizar una recogida adecuada de la información. Es concretamente en la fase de la entrevista inicial donde promueve las que denomina técnicas no directivas o de escucha activa, que serían: la clarificación, la paráfrasis, el reflejo y el resumen o síntesis (Moreno y Ramírez, 2019). Todas ellas garantizan a su manera una buena actuación como receptores de contenido, tanto recopilando el contenido como transmitiendo al emisor que este está siendo escuchado y, en consecuencia, visto en todo momento. Estas habilidades no son exclusivas del psicólogo pues, de la misma manera que se aplican en consulta pueden trasladarse al entorno cotidiano, donde poder ofrecer a nuestros allegados mediante la escucha un entorno de empatía. Para facilitar una mejor comprensión, a continuación se muestran las correspondientes definiciones y algunos ejemplos, según Moreno y Ramírez (2019, pp.194-196):
Paráfrasis: Consiste en repetir con nuestras propias palabras lo que la otra persona nos ha dicho, manteniendo siempre el mismo significado (ej. « Lo que pretendes decirme es que te gustaría salir de casa para encontrarte mejor»).
Reflejo: Consiste en repetir o devolver el contenido emocional de lo que expresa la otra persona (ej. «Entonces tuviste que sufrir mucho … «).
Clarificación: Consiste en formular una pregunta que nos ayude a clarificar el mensaje ambiguo o confuso que nos pueda dar la otra persona ya así poder confirmar o demostrar que se le ha entendido (ej. «¿ Quieres decir que … ?», «¿ Me gustaría saber exactamente qué es lo que me quiere decir con … ?»)
Resumen o síntesis: Consiste en devolverle a la persona una recapitulación de los contenidos que nos ha expresado, incluyendo tanto la parte cognitiva (paráfrasis) como la afectiva (reflejo) de los mismos (ej. «En definitiva que / o sea que / resumiendo parece que/ si he entendido bien, a pesar de que crees que sería bueno salir más de casa (paráfrasis), te intranquiliza hacerlo (reflejo)».
Podemos acompañar estas cuatro estrategias con un lenguaje no verbal acorde, que en palabras de Ortiz (2007) sería: mantener un contacto visual suave, con la postura corporal abierta y ligeramente inclinada hacia delante, asintiendo con la cabeza paulatinamente y acompañando con una expresión facial coherente con la emoción que nos transmiten. Gracias a estas, podremos manifestar la atención e interés correspondiente hacia el hablante o emisor, así como evitar silencios incomodos o distracciones que entorpezcan la conversación, garantizando que el hablante perciba nuestra atención de forma cálida y cercana (Ortiz, 2007).
Para finalizar, conviene conocer también qué aspectos evitar durante el ejercicio de la escucha activa, para garantizar que esta tenga la máxima eficacia. Entre los errores más comunes del receptor se encontrarían: hacer cambios bruscos de tema ignorar el tono del hablante cuando habla, realizar respuestas cortas o cortantes, o interrumpir la conversación con algo que nos ha pasado a nosotros; así como ignorar las estrategias de conducta no verbal mencionadas anteriormente o realizarlas a la inversa (ej. Silencios incomodos o posturas incorrectas) (Moreno y Ramírez, 2019).
Resumen y conclusiones.
En resumen, gracias a la escucha activa, en primer lugar pasamos de oír sonidos pasivamente a escuchar de forma activa para realmente captar el mensaje más allá de simplemente recibirlo e implicarnos como oyentes (Ortiz, 2007; Coebergh et al., 2022). Seguidamente, la escucha activa añade calidad y calidez a la conversación pues permite que el oyente o receptor interprete el mensaje además de simplemente percibirlo (Ortiz, 2007). En consecuencia, gracias a estrategias como el reflejo, el resumen, la clarificación o la paráfrasis demostramos una atención plena al emisor y su discurso que, sumadas a un apropiado lenguaje no verbal basado en posturas, gestos y movimientos que denotan cercanía, aportan seguridad y calidez, ofrece retroalimentación y permite un intercambio de información fluido (Moreno y Ramírez, 2019). Todos queremos sentirnos escuchados, es por ello por lo que, cuando nos toca escuchar, merecemos ofrecer la calidad que nos gustaría recibir. La solución para ello: la escucha activa.
Referencias:
Codina Jiménez, A. (2004). Saber escuchar. Un intangible valioso. Intangible Capital, 3. https://www.redalyc.org/pdf/549/54900303.pdf
Coebergh, P. H., Schriemer, M., Cotton, A.-M., Blaga, M., Pujol, M. C., Anton, A., Sueldo, M., Gonçalves, G., y Cuenca, J. (2022, del 21 al 24 de septiembre). What on Earth do communication professionals do? – The anatomy of communication management. Ponencia presentada en el congreso EUPRERA Annual Congress, Viena, Austria. https://www.researchgate.net/publication/370909281_What_on_Earth_Do_Communication_Professionals_Do_The_Anatomy_of_Communication_Management
Galeano, E. C. (2014). Modelos de comunicación. Ardilla Digital. http://www.ardilladigital.com/DOCUMENTOS/EDUCACION%20ESPECIAL/LOGOPEDIA/VARIOS/Modelos%20de%20Comunicacion%20-%20Cesar%20Galeano%20-%20art.pdf
Gómez, F. S. J. (2016). La comunicación. Salus. Revista de la Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Carabobo, 20(3), 5-6. https://ve.scielo.org/pdf/s/v20n3/art02.pdf
Kriz, T. D., Kluger, A. N., y Lyddy, C. (2021). Feeling heard: Experiences of listening (or not) at work. Frontiers in Psychology, 12, 659087. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.659087
Moreno Rosset, C., y Ramírez Uclés, I. M. (Eds.). (2019). Evaluación psicológica: Proceso, técnicas y aplicaciones en áreas y contextos. (pp.192-201). Madrid: Sanz y Torres.
Purdy, M. W., y Mercadal-Sabbagh, T. (2015). Listening: The “lost” communication skill. Global Listening Centre. https://www.globallisteningcentre.org/wp-content/uploads/2015/04/Listening-LostSKill.pdf
Ortiz Crespo, R. (2007). Aprender a escuchar: Cómo desarrollar la capacidad de escucha activa. Editorial Lulu.